שימור לקוחות באמצעות האינטרנט

כל בעל עסק מיומן יעיד על כך שהרבה יותר חשוב וקל לשמר את מעגל הלקוחות הקיימים, מאשר לצאת לשוק הגדול ולנסות לרכוש את נאמנותם של לקוחות חדשים (על אף שגם זה מהלך חשוב). בשל כך, כל בעל עסק מקדיש מאמצים שווים לשימור הלקוחות ובמקביל למציאת לקוחות חדשים.

כולם מדברים על מהפכת האינטרנט בעולם העסקי בהקשר של לקוחות חדשים: הרי הפרסום המקוון מאפשר לבעלי העסקים ליצור קשר עם קהל לקוחות פוטנציאלי ממוקד, אשר בספק רב אם היו זוכים להכיר בכל פלטפורמה אחרת.

עם זאת, לא רבים מתייחסים לעובדה שלא כאן הסתיימה מהפכת האינטרנט, שכן זו תרמה גם רבות לחיזוק הקשר בין בעלי העסקים לבין הלקוחות הקיימים, והוא כידוע הקשר החשוב והחזק ביותר שעל בעלי העסקים לשאוף לשמר.

עדכונים אונליין ישירות מהעסק

בעבר, כשלקוח היה רוצה להתעדכן בנעשה בעסק, היה עליו פיזית להגיע אל העסק כדי לקבל את העדכונים הרלוונטיים. כיום, בעולם הוירטואלי, כל שעל הלקוח לעשות הוא להתחבר לאינטרנט כדי לקבל את כל החדשות שמעניינות אותו, גם ברמת בתי העסק שמהם הוא רוכש מוצרים ושירותים.

מידע אודות מבצעים, הטבות וחדשות מעניקות ללקוח הקיים, שכבר מכיר ונהנה בעבר משירותי העסק, מוטיבציה לגשת לעסק ולבצע עסקה בשנית. שמירת הקשר בהיבט הזה חשובה מאוד ללקוח, היות והיא מעניקה לו תחושה שהעסק לא עומד במקום, אלא משתנה תמידית, ולכן כדאי לבקר בו כדי לא לפספס שום דבר.

בניית מועדון לקוחות בלעדי

לקוחות קיימים אוהבים לדעת שהם מוערכים, ולכן חשוב לצ'פר אותם בצורה מיוחדת. בדיוק לשם כך קיימים מועדוני לקוחות בלעדיים, שמציעים בעלי העסקים לקהל לקוחותיהם הקיימים, ומאפשרים מתן הטבות והנחות בלעדיות לחברים רשומים.

כאן מתווסף ערך מוסף חשוב, בנוסף לנושא של הדינמיות והשינויים שהזכרנו קודם- התחושה של הלקוח שחושבים עליו, שמתחשבים בו, שהוא לא עוד מספר ברשימת הלקוחות. תחושת הערך הזו מחזקת נאמנות, וגורמת ללקוח לחזור ולבצע רכישות.

מענה גם לתלונות

העולם הוירטואלי חשוב לא רק בהיבט החיובי, כדי לחזק נאמנות, אלא הוא גם יכול למנוע אובדן של לקוחות ותיקים. גם אם בעלי העסקים יצאו מגדרם כדי לרצות את קהל לקוחותיהם, תמיד יהיו הלקוחות שירגישו לא מרוצים.

האינטרנט מאפשר דרך הרבה יותר יעילה ואפקטיבית להתמודד עם לקוחות כאלה, ולכבות שריפות אונליין ובמהירות. הרי עד עידן האינטרנט, לקוח לא מרוצה היה נדרש בנוסף לתחושה הרעה שלו, גם להמתין על הקו בשירות הלקוחות, מה שהיה רק מוסיף לתחושתו הרעה ממילא.

היום אפשר לקבל מענה מהיר באמצעות השארת מסר באתר וטלפון לחזרה ללקוח, באמצעות שליחת מייל או אפילו באמצעות השארת הודעה על ה'וול' בעמוד הפייסבוק של העסק. בעל עסק אשר רואה חשיבות גם בטיפול בפניות שליליות, ידאג לחזור ללקוח במהירות ולטפל בבעיה. פעמים רבות דווקא הטיפול בתגובה שלילית הוא זה שמותיר רושם חיובי ועמוק יותר מאשר כל חוויית שירות חיובית אחרת.